ഫോണെടുക്കാത്ത സർക്കാർ ഓഫീസുകൾ: ഒരു തുറന്നെഴുത്ത്‌

Why Govt Offices in Kerala Don’t Pick Up Your Phone Calls?

ഫോണെടുക്കാൻ ആളില്ലാത്ത സർക്കാർ ഓഫീസുകൾ: ഡിജിറ്റൽ കേരളത്തിലെ ഇരുട്ടടഞ്ഞ യാഥാർത്ഥ്യങ്ങൾ

സാങ്കേതികവിദ്യ വിരൽത്തുമ്പിൽ വിപ്ലവം സൃഷ്ടിക്കുന്ന ഒരു കാലഘട്ടത്തിലാണ് നാം ജീവിക്കുന്നത്. സ്മാർട്ട്ഫോണുകളും അതിവേഗ ഇന്റർനെറ്റും നമ്മുടെ ജീവിതത്തിന്റെ ഭാഗമായിക്കഴിഞ്ഞു. ഭരണം ജനങ്ങളിലേക്ക് നേരിട്ടെത്തിക്കാൻ സർക്കാർ സംവിധാനങ്ങൾ കോടികൾ ചിലവഴിച്ച് ‘ഡിജിറ്റൽ കേരളം’ പോലുള്ള പദ്ധതികൾ നടപ്പിലാക്കുന്നുമുണ്ട്. എന്നാൽ, ഇതിനിടയിലും സാധാരണക്കാരനായ ഒരു പൗരന് അത്യാവശ്യ ഘട്ടത്തിൽ ഒരു സർക്കാർ ഓഫീസിലേക്ക് ഫോൺ വിളിക്കേണ്ടി വന്നാൽ നേരിടേണ്ടി വരുന്ന അനുഭവം എന്താണ് ( Public Service Accountability ) ? പലപ്പോഴും നിർത്താതെയുള്ള ബെല്ലടിയും ഒടുവിൽ നിരാശയും മാത്രമാണ് ഫലം.

കോട്ടയം താഴത്തങ്ങാടി സ്വദേശിയായ ദിലീപ് ടി. കൊച്ചുണ്ണി അടുത്തിടെ പത്രത്തിൽ എഴുതിയ ഒരു കത്ത് ഈ വിഷയത്തിലേക്ക് വിരൽ ചൂണ്ടുന്നതായിരുന്നു. “ഫോണെടുക്കാൻ ആൾ വേണം” എന്ന അദ്ദേഹത്തിന്റെ ആവശ്യം വെറുമൊരു വാക്കല്ല, മറിച്ച് ദിവസേന ആയിരക്കണക്കിന് സാധാരണക്കാർ അനുഭവിക്കുന്ന മാനസിക ബുദ്ധിമുട്ടുകളുടെ നേർചിത്രമാണ്.

എന്താണ് യഥാർത്ഥ പ്രശ്നം?

നമ്മുടെ നാട്ടിലെ പൊതുമേഖലാ സ്ഥാപനങ്ങളായ കെ.എസ്.ഇ.ബി (KSEB), കെ.എസ്.ആർ.ടി.സി (KSRTC) തുടങ്ങിയ ഓഫീസുകൾ ജനങ്ങളുമായി നേരിട്ട് നിരന്തരം ബന്ധപ്പെടുന്നവയാണ്. കനത്ത മഴയത്തും കാറ്റിലും വൈദ്യുതി മുടങ്ങുമ്പോൾ കെ.എസ്.ഇ.ബി ഓഫീസിലേക്ക് വിളിക്കുന്നവരും, ദീർഘദൂര യാത്രയ്ക്കായി ബസ് സമയമറിയാൻ കെ.എസ്.ആർ.ടി.സി ഡിപ്പോയിലേക്ക് വിളിക്കുന്നവരും നിരവധിയാണ്.

എന്നാൽ ഈ ഓഫീസുകളിലെ ലാൻഡ് ഫോണുകൾ മിക്കപ്പോഴും ഒന്നുകിൽ എൻഗേജ്ഡ് ആയിരിക്കും, അല്ലെങ്കിൽ ആരും എടുക്കാതെ ബെല്ലടിച്ചു കൊണ്ടേയിരിക്കും. ഫോൺ റിസീവർ എടുത്തു മാറ്റിവെയ്ക്കുന്ന ശീലം പല ഓഫീസുകളിലും ഉണ്ടെന്നത് പരസ്യമായ രഹസ്യമാണ്. വിവരങ്ങൾ അറിയാൻ വിളിക്കുന്ന പൗരനെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം ഇത് കടുത്ത മാനസിക ബുദ്ധിമുട്ടാണ് ഉണ്ടാക്കുന്നത്.

ഉത്തരവാദിത്തമില്ലായ്മയുടെ ഉദ്യോഗസ്ഥ തലങ്ങൾ

ഒരു സർക്കാർ ഓഫീസിൽ ഫോൺ ബെല്ലടിക്കുമ്പോൾ അത് എടുക്കേണ്ടത് ആരുടെ ചുമതലയാണ്? ഈ ചോദ്യത്തിന് കൃത്യമായ ഒരു ഉത്തരം നൽകാൻ പല വകുപ്പുകൾക്കും സാധിക്കാറില്ല. ഒരു ജോലി കൃത്യമായി ചെയ്യാൻ ഒരാളെ ചുമതലപ്പെടുത്താതിരിക്കുമ്പോൾ, സ്വാഭാവികമായും അവിടെ ഉത്തരവാദിത്തമില്ലായ്മ ഉടലെടുക്കുന്നു.

ഫോൺ ബെല്ലടിക്കുമ്പോൾ അത് കേൾക്കാത്ത ഭാവത്തിൽ ഇരിക്കുന്ന ഉദ്യോഗസ്ഥർ നമ്മുടെ സിസ്റ്റത്തിന്റെ വലിയൊരു ശാപമാണ്. “അത് എന്റെ ജോലിയല്ല” എന്ന മനോഭാവമാണ് ഇതിന് പിന്നിൽ. സ്വകാര്യ കമ്പനികൾ തങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾക്കായി മികച്ച കസ്റ്റമർ കെയർ സർവീസുകൾ നൽകുമ്പോൾ, ജനങ്ങളുടെ നികുതിപ്പണം കൊണ്ട് ശമ്പളം വാങ്ങുന്ന സർക്കാർ ജീവനക്കാർ കാണിക്കുന്ന ഈ വിമുഖത ഒട്ടും നീതീകരിക്കാൻ കഴിയാത്തതാണ്.

പരിഹാരമാർഗ്ഗങ്ങൾ: എങ്ങനെ ഈ വ്യവസ്ഥിതി മാറ്റാം?

ഈ ഗുരുതരമായ പ്രശ്നത്തിന് ശാശ്വതമായ പരിഹാരം കാണാൻ സർക്കാർ തലത്തിൽ ചില കർശനമായ തീരുമാനങ്ങൾ കൈക്കൊള്ളേണ്ടതുണ്ട്.

1. രേഖാമൂലമുള്ള ചുമതലപ്പെടുത്തൽ (Written Accountability)

ഓരോ ഓഫീസിലെയും ടെലിഫോണുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാനും ജനങ്ങളുടെ സംശയങ്ങൾക്ക് മറുപടി നൽകാനുമുള്ള ഉത്തരവാദിത്തം ഏതെങ്കിലും ഒരു പ്രത്യേക ഉദ്യോഗസ്ഥന് രേഖാമൂലം നൽകണം. തങ്ങളുടെ ഔദ്യോഗിക ഡ്യൂട്ടിയുടെ ഭാഗമാണ് ഫോൺ കോളുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യൽ എന്ന് വരുമ്പോൾ ഉദ്യോഗസ്ഥർക്ക് അതിൽ നിന്നും ഒഴിഞ്ഞുമാറാൻ സാധിക്കില്ല.

2. കടുത്ത അച്ചടക്ക നടപടികൾ (Strict Action for Negligence)

ആളുകൾ വിളിക്കുമ്പോൾ ഫോൺ എടുക്കാതിരിക്കുന്നത് ഗുരുതരമായ ഔദ്യോഗിക വീഴ്ചയായി കണക്കാക്കണം. ഇതിനായി പൊതുജനങ്ങൾക്ക് പരാതിപ്പെടാൻ പ്രത്യേക സംവിധാനം ഉണ്ടാകണം. വീഴ്ച വരുത്തുന്ന ഉദ്യോഗസ്ഥർക്കെതിരെ വകുപ്പുതല നടപടികൾ സ്വീകരിക്കാൻ മടിക്കരുത്.

3. കേന്ദ്രീകൃത കോൾ സെന്ററുകളും ആധുനിക സാങ്കേതികവിദ്യയും

പഴയ ലാൻഡ്‌ലൈൻ സംവിധാനങ്ങൾക്ക് പകരം ആധുനിക ഐ.പി ഫോണുകളും കേന്ദ്രീകൃത കോൾ റെക്കോർഡിംഗ് സിസ്റ്റങ്ങളും ഉപയോഗിക്കാം. ഇത് വഴി എത്ര കോളുകൾ വന്നു, എത്രയെണ്ണം ഉദ്യോഗസ്ഥർ സ്വീകരിച്ചു, എത് കോൾ നിരസിക്കപ്പെട്ടു എന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള കൃത്യമായ വിവരങ്ങൾ ഉന്നത ഉദ്യോഗസ്ഥർക്ക് നിരീക്ഷിക്കാൻ സാധിക്കും.

ഇന്ത്യയിലെ ഇതര സംസ്ഥാനങ്ങളിലെയും വിദേശങ്ങളിലെയും മാതൃകകൾ

പൊതുജന സേവനങ്ങൾ മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനായി ലോകമെമ്പാടും നിരവധി നൂതന സംവിധാനങ്ങൾ നടപ്പിലാക്കിയിട്ടുണ്ട്. ഇതിനെക്കുറിച്ച് കൂടുതൽ മനസ്സിലാക്കാൻ വിദേശ രാജ്യങ്ങളിലെയും മറ്റ് സംസ്ഥാനങ്ങളിലെയും സിറ്റിസൺ ചാർട്ടർ നിയമങ്ങളെക്കുറിച്ച് നിങ്ങൾക്ക് ഇവിടെ വായിക്കാം: Citizen Charters Worldwide (United Nations Public Administration) കൂടാതെ ഇന്ത്യയിലെ പൊതുജന പരാതി പരിഹാര പോർട്ടലായ Centralized Public Grievance Redress and Monitoring System (CPGRAMS) വഴിയും ജനങ്ങൾക്ക് നേരിട്ട് ഇത്തരം വീഴ്ചകൾക്കെതിരെ പരാതി നൽകാൻ സാധിക്കും.

മറ്റ് പല വിദേശ രാജ്യങ്ങളിലും സർക്കാർ ഓഫീസുകളിൽ വരുന്ന ഫോൺ കോളുകൾ കൃത്യസമയത്ത് അറ്റൻഡ് ചെയ്തില്ലെങ്കിൽ ഉദ്യോഗസ്ഥർക്ക് പിഴ അടയ്ക്കേണ്ടി വരാറുണ്ട്. നമ്മുടെ രാജ്യത്തും ഇത്തരം കർശനമായ നിയമങ്ങൾ നടപ്പിലാക്കേണ്ട സമയം അതിക്രമിച്ചിരിക്കുന്നു.

മാറ്റങ്ങൾ അനിവാര്യമാണ്

സാധാരണക്കാരന് കെ.എസ്.ഇ.ബി ഓഫീസിൽ നിന്നോ കെ.എസ്.ആർ.ടി.സി ഓഫീസിൽ നിന്നോ കൃത്യമായ വിവരങ്ങൾ ലഭിക്കുക എന്നത് അവരുടെ അവകാശമാണ്. വലിയ കെട്ടിടങ്ങളും കമ്പ്യൂട്ടറുകളും സ്ഥാപിച്ചത് കൊണ്ട് മാത്രം ഒരു ഓഫീസ് ജനസൗഹൃദമാകില്ല. അവിടെയുള്ള ജീവനക്കാരുടെ മനോഭാവത്തിലാണ് മാറ്റം വരേണ്ടത്.

നമ്മുടെ നികുതിപ്പണം കൊണ്ടാണ് ഈ സ്ഥാപനങ്ങളും ഉദ്യോഗസ്ഥരും പ്രവർത്തിക്കുന്നത് എന്ന ബോധ്യം ഓരോ പൗരനും ഉണ്ടാകണം. ആവശ്യമായ സമയത്ത് സേവനം നൽകാത്ത ഉദ്യോഗസ്ഥരെ ചോദ്യം ചെയ്യാനും നിയമപരമായി നേരിടാനും ജനങ്ങൾ തയ്യാറാകേണ്ടതുണ്ട്.

ഉപസംഹാരം

സാങ്കേതികവിദ്യ വികസിക്കുമ്പോഴും നമ്മുടെ അടിസ്ഥാന സേവനങ്ങളുടെ ഗുണനിലവാരം താഴേക്ക് പോകുന്നത് ജനാധിപത്യ സംവിധാനത്തിന് ചേർന്നതല്ല. ഓഫീസുകളിലെ ഫോൺ ബെല്ലുകൾ ജനങ്ങളുടെ ശബ്ദമാണ്. ആ ശബ്ദത്തിന് നേരെ കാതടയ്ക്കുന്ന സമീപനം ഉദ്യോഗസ്ഥർ അവസാനിപ്പിച്ചേ മതിയാകൂ. ദിലീപ് ടി. കൊച്ചുണ്ണിയെപ്പോലുള്ള സാധാരണക്കാരുടെ ഇത്തരം പ്രതികരണങ്ങൾ അധികൃതരുടെ കണ്ണ് തുറപ്പിക്കുമെന്നും, വരും ദിവസങ്ങളിൽ കൂടുതൽ സുതാര്യവും കാര്യക്ഷമവുമായ ഒരു സർക്കാർ സേവന മേഖല നമുക്ക് ചുറ്റും രൂപപ്പെടുമെന്നും പ്രതീക്ഷിക്കാം.

20x Hashtags: #KeralaGovt #KSEB #KSRTC #PublicService #CitizenRights #KeralaNews #GovernmentAccountability #DigitalKerala #KeralaBureaucracy #PublicGrievance #KottayamNews #KeralaAdministration #MalayaliJournal #GovernanceReform #SocialIssueKerala #ConsumerRights #Keralites #AdministrativeReform #CustomerCareKerala #ServiceDelivery #Public Service Accountability

About Public Service Accountability

This post highlights a major issue faced by citizens in Kerala: the persistent negligence of government offices, like KSEB and KSRTC, in answering public phone calls. When people call for urgent information regarding power outages or bus timings, they are often met with unanswered rings. This article argues that the government must assign written telephonic responsibility to specific officers and penalize negligence. True digitalization is meaningless unless public utility services become accessible and responsive to common citizens. It demands a systemic shift towards strict accountability and professional customer service within public departments.